Kommunikation

av Margareta Carlsson

Grupp pratande människor

Människans förmåga att utveckla kunskap är beroende av hennes möjligheter att registrera, tolka och lagra data om verkligheten och att kombinera sina kunskaper och erfarenheter med nya intryck.
(Peder Hård af Segerstad, docent i sociologi och författare)

Vad är kommunikation?

Kommunikation handlar om att förflytta något från ett ställe till ett annat. Det kan handla om gods på järnväg och annan typ av fysisk kommunikation. Det kan också handla om att förmedla information mellan människor. Jag tänker skriva om den sistnämnda – kommunikation i mellanmänskliga relationer.

 Informera är att ge form åt något. Ordet kommunikation kommer ursprungligen från latinets ”communis”, gemensam, och ”communicare”, göra gemensamt. Vi kan alltså informera om något men för att det ska vara kommunikation ska det vara gemensam­gjort, annars är det inte kommunikation.

Samtal är en grundläggande form för mänskligt samspel. Vi småpratar, diskuterar och debatterar. Vi informerar och för dialog. Vi människor kommunicerar med varandra – på många olika sätt. Det är en del av vår vardag och vårt liv. Det är en del av vår överlevnad och en förutsättning för all social och kulturell utveckling.

Varför kommunicerar vi?

Det finns en mängd olika funktioner som kommunikation fyller.

Vi utvecklar vår identitet genom kommunikation – vi mäter åsikter och beteenden gentemot den respons vi får. Vi utformar och jämför normer och värderingar med varandra. Genom kommunikation reducerar vi osäkerhet och ger/får stöd och tröst. Vi överför, tolkar och utvärderar information av olika slag. Vi sprider berättelser, kläcker idéer, utvecklar kunskap och lärande genom kommunikation. Vi skapar och upprätthåller relationer, bestämmer vilka som ska få vara med och inte och fördelar ledarskapsmandat genom kommunikation. I mångt och mycket balanserar vi vår individuella självständighet och samhörigheten med andra genom kommunikation.

Det gäller för oss människor i vardagen rent allmänmänskligt och det gäller på arbetet eller i andra roller i organisationer.

Ofta när man gör undersökningar om vad medarbetare upplever som viktigast på jobbet så visar det sig att chefens förmåga att kommunicera och lösa konflikter kommer på första plats.

Kommunikation är viktig, både för oss som individer och inom organisationer.

Hur fungerar kommunikation?

Kommunikation är komplex på så sätt att det är mycket som påverkar den…

En person (sändare) har en upplevelse som hen vill kommunicera. Upplevelsen kodas om av sändaren till ett budskap. Budskapet ser olika ut beroende på sändarens egenskaper, färdigheter, erfarenheter, kunskaper, övertygelser, värderingar… Budskapet består av verbal kommunikation (ord, tonfall), icke-verbal kommunikation (ex. kroppsspråk, ljud) och symbolisk kommunikation (ex. kläder, smycken). Sändaren val av ord, symboler, kroppsspråk etc. visar bland annat hur sändaren ser på sig själv, hur sändaren ser på relationen med andra och vilka reaktioner sändaren förväntar sig.

Så förmedlas budskapet. För att mottagaren över huvud taget ska förstå oss så vill det till att våra kommunikationsformer överensstämmer med varandra, och att vi inte sänder motstridiga signaler, t.ex. säger en sak och ser ut som om vi menar något helt annat. Det kan också finnas ”brus” av olika slag som stör kommunikationen, exempelvis störande ljud, flera personer som förmedlar olika budskap samtidigt och pratar i munnen på varandra eller att mottagaren står och tänker på något annat.

Budskapet når en annan person (mottagaren), och hen kommer då att göra ett urval av vad hen uppfattar, utifrån sina egna erfarenheter, kunskaper, förväntningar, farhågor och bedömningar av vad som är relevant. Sedan skapar mottagaren en inre bild av budskapet. Nu filtreras det mottagna budskapet genom mottagarens bild av sig själv, relationen, sändaren och det man tror är dennes avsikt och den egna viljan. Därefter tolkas budskapet och mottagaren försöker passa in det i något som för mottagaren ger mening, sammanhang och förståelse.

Det är mycket som ska klaffa, för att vi ska tycka och känna att vi kommunicerar med varandra, förstår varandra. Bra kommunikation kräver både självkännedom och empati. Om alla inblandade inser sitt eget ansvar för att kommunikationen ska fungera så kommer den också att fungera bättre. Den som har något som han eller hon vill förmedla måste vara den som bär huvudansvaret för att göra sig förstådd, men när vi är mottagare så behöver vi också engagera oss och försöka förstå, fråga och kolla att vi har förstått.

Det spelar ingen roll om det handlar om prat, skrift, minspel etc. utan kommunikation fungerar som beskrivet ovan oavsett kommunikationsform.

Alla dessa filter

Det är många olika filter i kommunikationen som man kan se av min beskrivning ovan.

Vi har ett sätt att se på oss själva som kan överensstämma mer eller mindre med hur vi vill att omgivningen ska se på oss och med hur omgivningen faktiskt ser på oss. Detta handlar om vår identitet. Vi har olika drivkrafter som skapar motivation och viljan att skapa, delta, agera och vara mottaglig för olika ting. Vi har olika bromskrafter som håller oss tillbaka och gör att vi undviker olika ting. Vi har olika behov och känner frustration över olika ting. Vi har olika etik, moral och normer. Vi har olika värderingar. Vi är övertygade om olika saker. Vi har olika mentala och fysiska mönster. Vi har olika lärstilar. Vi har olika processtilar. Vi drar slutsatser på ungefär samma sätt men vilka slutsatser vi drar skiljer sig åt. Vi har olika kunskap och erfarenhet. Vi har olika personlighet. Vi har olika syften och mål.

Kanske räcker alla dessa olikheter för att vi ska förstå vad det är som gör kommunikation så komplicerad från gång till annan? Kanske är det så att det egentligen är ganska fantastiskt att vi inte missförstår varandra oftare än vi gör?

Hur kan jag bli bättre på att kommunicera?

Hur bär du dig åt för att kommunicera på ett sätt som både tar hänsyn till dig och mottagaren – som sändare och som mottagare?

All kommunikation utgår från oss själva så självkännedom kopplat till insikt om hur jag ska använda det jag vet om mig själv i min kommunikation med andra är en framgångsfaktor. Att vara klar över vilket syfte man har med sin kommunikation likaså.

Att lära sig mer om hur människor och alla våra olikheter fungerar och påverkar kommunikationen är en annan framgångsfaktor. Vi har generellt en förmåga att kommunicera med andra som om de vore som vi. Det är de inte, det är oftast ganska få som är som vi själva. Om vi väljer att kommunicera med dem för att det är enkelt och ”vi förstår varandra” så missar vi all den mångfald som finns och begränsar oss och andra. Det är ett val man kan göra som privatperson men som chef och ledare och ansvarig för en organisation är det inte en framgångsrik väg om man vill nå god kommunikation.

Vi människor gillar människor som gillar oss. Alltså: välj att tycka om människan du har framför dig. Anta aktivt en sådan attityd (i stället för att vänta på att bli omtyckt). Vi människor vill också alla bli bemötta med respekt så ge det du själv vill få, visa respekt för individen.

Mycket få människor lyssnar med delad uppmärksamhet på andra. De har ju sin egen replik att förbereda.
(Carl Hammarén, 1922-1990, teaterkritiker och journalist)

Var närvarande både fysiskt, mentalt och andligt och lyssna. Då behöver du sänka tempot.

Det viktigaste för synen är ljuset. Ljuset rör sig mycket snabbare än ljudet – 300 000 km per sekund jämfört med 330 m per sekund. När du ska lyssna måste du alltså sänka tempot och anpassa dig till ljudets hastighet i stället för ljusets.
(William Isaacs, lärare vid MIT:s Sloan School of Management, vd för DIA/logos, forskare, rådgivare och författare som arbetar med att utveckla dialog som metod)

Varje människa vill känna att hen är meningsfull för någon eller något. Gör varandra meningsfulla. Ge positiv återkoppling när någon gör något bra, vågar något nytt etc. Bekräfta det goda i att ni tillsammans är och gör det ni är och gör. Koncentrera dig på den andra parten och sök gemensamma nämnare, förståelse och samverkan.

Det finns undersökningar som visar att när kunder ska berätta vad de uppskattar mest hos dina valda leverantörer så kommer vänlighet högst upp på listan, före fackkunskap och annat. Vänlighet är viktigt för all kommunikation, liksom glädje. Om vi upplever att den vi ska kommunicera med är vänligt sinnad (även om ämnet/ärendet kan vara svårt) så bidrar det till en enklare kommunikation.

Mitt generella tips när det gäller kommunikation är ”tänk service” oavsett med vem du vill kommunicera. Då brukar man vara som bäst på att lägga sig vinn om att bli förstådd och försöka förstå. Använd dig av så många sinnen du kan i din strävan att tydliggöra vad du vill kommunicera. Sök efter den positiva känslan som brukar finnas åtminstone i någon aspekt. Vet du om att individer som ler när de pratar i telefonen uppfattas som gladare av lyssnaren i andra luren?

Varför ska vi småprata?

Utan småprat inget stort prat.
(Björn Nilsson & Anna-Karin Waldemarson i boken ”Kommunikation. Samspel mellan människor”)

Småprat är informell kommunikation. Småprat är en förutsättning för människans utveckling både av sin egen identitet och samhället i stort. När jag skriver småprat i den här texten så avser jag alla de stunder av samtal vi har människor emellan i mer informella situationer. Vid fikat på jobbet, i bilen på väg ut på jobb, vid kassan i mataffären, i garderoben på väg in till en föreläsning, när vi väntar vid busshållplatsen, i hissen, medan vi tar mat på lunchen…

Vi småpratar för att visa att vi tycker om att vara tillsammans med någon. Det i sin tur fyller en viktig social funktion, och är ofta en förutsättning för att kunna gå på djupet. Att vi kan småprata med en person betyder inte att vi kan gå in i djupare dialog med samma person. Däremot gäller det omvända: om vi inte kan småprata med en person så är det inte troligt att vi kan prata om djupare, svårare, allvarligare saker med den personen heller. Småpratet är till för att vi ska kunna visa vilka vi är, visa relationen till en annan individ, visa på kontakt, smörja samspelet. Det handlar om att vara närvarande – inte bara fysiskt utan också mentalt, om att bekräfta och visa välvilja till en annan människa. Vi testar, etablerar och säkerställer relationer till andra genom småprat – innehållet i samtalet är ofta mindre viktigt. När vi sedan tycker oss få den respons vi behöver för att kunna gå vidare, djupare, så gör vi det. Uteblir responsen så stannar småpratet på just småpratsnivå. (Om inte responsen väcker sådana tankar, känslor och reaktioner inom oss att vi inte ens vill småprata längre…)

Småprat på jobbet

Tippar du ihop med några på jobbet? Turas ni om att baka till fredagsfikat? Har ni något gemensamt lotteri? Det är några exempel på när man skapat strukturer kring småpratet, skapat sådant som manar till att man träffas och pratar om något annat än arbetet. Det handlar förstås också om eget ansvar: hur mycket av betald arbetstid lägger man på dessa sociala stunder? Balansen ligger i att det också är viktigt att ha småprat som en del av arbetsdagen, eftersom vi alla både mår och presterar bättre då. Det är i småpratet man exempelvis bistår varandra när det är något knep med en maskin som inte fungerar, eller delar olika erfarenheter med varandra. Småprat är viktigt i en lärande organisation.

Det där som ”sitter i väggarna” som vi ibland talar om, sitter nog i själva verket i småpratet.

Småprat i ledarskapet

Det är viktigt att det finns samlingsplatser på arbetsplatser – fikarum, matsalar etc. – för att möjliggöra, och faktiskt också uppmana till, småprat. Det är viktigt att vara medveten om att småprat existerar och själva funktionen med småprat.

Som chef och ledare är det också viktigt att då och då delta i småpratet. Ta en fika tillsammans ibland, exempelvis. Inte alltid, för småprat behöver också få pågå utan att just chefen eller den som bedömer ens roll och prestation närvarar, men då och då. Varför? Därför att det är då man blir medveten om vad som pågår rent kulturellt – det är i småpratet som allt det som sagts av chefen och företagsledningen tolkas, och omtolkas, och får sin mening ute i organisationen. Småpratet legitimerar olika beteenden i företaget, som man som chef behöver ha koll på och vara en del av. Man kan förklara information, begrepp och beslutsgrunder. Man kan upptäcka och reda ut missförstånd. Man kan fånga upp rykten som sprids. Man kan odla en god arbetsmiljö genom att föregå med gott exempel och exempelvis upptäcka när härskartekniker eller kränkningar finns i organisationen.

Kulturen i en organisation utvecklas i småpratet. Hur man gör saker och ting, olika ritualer, gängse sätt att agera på, jargong och andra koder, gränser mellan grupper och gentemot chefsledet, hjältehistorier och historier från förr, normer av olika slag… Man utvecklar ett gemensamt sammanhang. Som ledare behöver man vara en aktiv del av småpratet för att kunna påverka kulturens utveckling. Man kan inte skapa en kultur men man kan interaktivt med alla inblandade arbeta med dialog och tolkningar och på så sätt skapa en gemensam delad tolkning som vidare utvecklar kulturen. Om man anser att detta är viktigt så ska man vara ute och röra sig i verksamheten. Vilket inte betyder att man ska lägga sig i medarbetares arbetsuppgifter, för det är viktigt att medarbetare känner förtroendet i att vara litade på, så att de kan ge tillit tillbaka. Det finns ingen motsättning i att vara en mänsklig och närvarande ledare och samtidigt vara coachande och visa tillit och förtroende till personalen.

Det är betydligt viktigare att synas och verka inne i företaget än utåt om man vill idka ett gott ledarskap. (Sedan kan det finnas andra skäl att vara synlig utåt, varumärkes­etablering exempelvis, men det går jag inte in på här.) Att vara öppen och dela med sig av sig själv, sin kunskap och göra människor delaktiga.

I småpratet över exempelvis en lunch kan man få möjlighet att prata lite längre sammanhängande med sina medarbetare. När man som ledare är ute och rör sig i verksamheten så blir det också enkelt för medarbetare att ta upp något som de funderat över. Att ta steget att gå och söka upp chefen är betydligt längre, men när han eller hon ändå går förbi så kan man passa på.

Viktigt i ledarskapet är att inte heller glömma sitt eget behov av småprat, exempelvis över lunch med kollegor och andra som är viktiga i det personliga och affärsmässiga nätverket.

Kommunikationsflöden och internkommunikation

Att arbeta med kommunikationsflöden i en organisation är en strategisk, social och teknisk process. Strategiskt – vem behöver veta vad, när hur och varför? Socialt – rör samverkan människor emellan. Teknisk – utnyttja de hjälpmedel som finns att tillgå.

I den globala studien ”Best Practices in Internal Communication” identifierar man fyra utmaningar för internt kommunikationsarbete, i prioriteringsordning:

  • 1. Engagera medarbetarna i vision, mål och strategier. Hur knyta ihop företagsperspektivet med medarbetarnas vardagsverklighet? Det är en viktig faktor i målstyrda och värderingsdrivna organisationer.
  • 2. Ledarkommunikationen. Hur träna och få med ledning och chefer i kommunikationsarbetet? Att som chef och ledare utveckla och ständigt förbättra sin förmåga att kommunicera är vitalt.
  • 3. Styra informationsflödet. Hur bryta igenom informationsbruset så att viktiga budskap uppmärksammas? Vi behöver alla prioritera och idag finns så mycket information att tillgå att risken finns att vi väljer bort det vi faktiskt skulle ha behövt. Detta är viktigt att hantera i organisationer.
  • 4. Mäta ROI för internkommunikationen. Hur länka kommunikationen till affärsresultat, bevisa värdet eller Return on Investment? Knepig punkt som man behöver resonera kring i respektive organisation.

Studien, som genomfördes av Right Management Consultants på uppdrag av IABC, International Association of Business Communicators, visar att för varje utmaning beskriven ovan så finns en diskrepans mellan insikten i att det är viktigt och förmågan att lösa utmaningen.

Det är komplexa frågor – som man ska lägga sig vinn om att hantera och söka det som är det optimalt bästa och rätt för den egna organisationen. Så ofta hänfaller vi i att veta om men sedan göra det som är lätt i stället för rätt…

Hur arbetar jag med dessa frågor – vad erbjuder Atheragram Structura?

Atheragram Structura, dvs. jag, arbetar huvudsakligen med hur saker och ting ska vara, göras, läras, tillämpas – med processer. Kommunikation är en social process, där vi som människor hela tiden deltar med hela oss. Vi behöver förstå vår egen delaktighet, vad vi medverkar med, hur vi tar emot och hur vi kan utveckla. Jag arbetar med att självaktning och prestation hos individ, i ledarskapet och i organisationer, vilket på alla sätt innefattar kommunikation: i olika roller, situationer och sammanhang. Så jag arbetar i princip alltid med kommunikation, på ett eller annat sätt. Utveckling av ledarskap och organisation innefattar alltid ett mått kommunikation då det är en så viktig ingrediens. Exempelvis kan det handla om coaching av chefer, ledare och/eller medarbetare för att medvetandegöra den egna kommunikationsförmågan samt utveckling av densamma, liksom coaching kring specifika typer av kommunikation såsom svåra samtal och vid förändringsarbete. Gruppdialog för klargörande av spelregler och/eller kommunikationsmönster i organisationen (gruppen, avdelningen, företaget). Föreläsningar samt seminarier kring kommunikation ur olika perspektiv exempelvis för ökad insikt i alla våra mänskliga olikheter och dess påverkan på kommunikationen. Det kan också handla om att kartlägga internkommunikation och kommunikationsflöden och ta fram visioner, mål och strategier kring dessa.

Funderingar? Varmt välkommen att kontakta mig på telefon 070-722 37 34 eller mejla .


Välkommen att dela inlägget:


Tillbaka

Lägg till en kommentar

Nyhetsbrev

Vill du få gratis information om nyheter, aktiviteter m m kring Atheragram Structura?
Prenumerera på vårt nyhetsbrev genom att skriva in din e-postadress.
Du kan när som helst avsluta prenumerationen.


Andra inlägg...